ENRUSR
Nazad na slučajeve
Ulaz u servisni centar na dan otvaranja: osvetljena tabla HP Ovlašćeni servisni centar na staklu i plavi balon sa HP logotipom kraj otvorenih vrata
HP ovlašćena servisna mreža · 2013—2018

Sto dva servisna centra, od kojih su sedam naši

Mreža nije rasla otvaranjem sopstvenih centara, već priključivanjem tuđih. Meni je pripala mehanika: kako zahtev pronalazi pravi centar, a centar ga vodi i naplaćuje.

102
servisna centra u 55 gradova i 11 vremenskih zona, 2018.
×2
rast mreže za tri godine: 50 centara 2015, 102 u 2018.
7
gradova sa sopstvenim centrima, ostalo su priključeni partneri
>1500
popravki mesečno u celoj mreži

Istorijski slučaj: rus.support je danas drugi biznis. Izlog je rekonstruisan iz veb-arhive 2015—2020 i saopštenja, naličje po mom svedočenju.

MrežaRUS.SUPPORT, ovlašćena mreža HP Inc. i HPE
SastavioIntegrator KOMPLIT zajedno sa vendorom
OpremaHP, HPE i Samsung — od laptopa do servera
Moja ulogaOglašavanje i otvaranja, zatim proizvod. Kod nisam pisao
01 · Otvaranja

Prvo sam naručivao table, a vendor je dolazio u proveru

Od maja 2013. na meni je bio vidljivi deo otvaranja: spoljno oglašavanje, štampa, sale, mediji. I tabla — u svakom novom gradu iznova.

Maketazaštitni znak
Vendorodobrava znak
Graddozvola za tablu
Izradadimenzije, osvetljenje
Montažasvetli do presecanja trake
Trinaest ljudi na stepeništu servisnog centra kraj staklenih vrata sa logotipom HP Ovlašćeni servisni centar
Konzolna tabla na fasadi: „Servisni centar Complete“ i plava ploča sa statusom HP Platinum Partner
Brendirani kombi terenskog servisa: natpis „Ovlašćeni servisni centar HP“, adresa na Ligovskom prospektu i veb-adresa rus.support na boku

HP delegacija na stepeništu peterburškog centra 16. aprila 2015, tabla sa statusom HP Platinum Partner i bok vozila terenskog servisa — ista grafika na svim površinama.

Šta je HP delegacija proveravala u Peterburgu
  • rokove popravke
  • kvalitet popravke
  • kvalifikacije inženjera
Evropska delegacija na čelu sa Montse Sera. Ovlašćenje se ne dobija zauvek — centar se proverava.
Sopstvenih gradova
7
Krasnodar, Soči, Rostov na Donu, Simferopolj, Sankt Peterburg, Moskva, Samara. Sopstvena mreža je stala na sedam.
Okt. 2013.Rostov na Donu: prva lica HP-a u Rusiji, prilozi na „Rusiji 1“
Sep. 2014.Simferopolj: centar i filijala kompanije
Apr. 2015.Sankt Peterburg: prvi monobrend centar u gradu
Avg. 2015.Soči se seli u centar grada, u mreži 50 centara
Rezultati 2017.„Otkriće godine“ na HP MPS Club
02 · Zamisao

Skalirali smo ne radionice, već ovlašćenje

Nezavisni servisi širom zemlje imali su prostor, ljude i ruke. Nisu imali HP status: zahtevi vendora su skupi za održavanje. Direktor servisnog sektora predložio je razmenu.

Dva načina da se poraste za jednu tačku
Otvoriti svoj
  • prostor i ljudi
  • magacin delova
  • obuka inženjera
  • audit vendora
  • godinu dana
→
Priključiti tuđi
  • prostor i ruke već postoje
  • mreža daje status i standard
  • mreža daje priliv zahteva
  • partner daje tačku na mapi
  • rast nije našim novcem
Meni je pripalo pitanje „kako“
  • kako čovek iz Magadana saznaje da u blizini postoji centar mreže
  • kako zahtev stiže do konkretnog partnera
  • kako ga partner vodi i naplaćuje
03 · Tri ose

Zahtev treba uskladiti po tri ose odjednom

Čovek zna svoj grad i svoju pokvarenu kutiju. Reči „ovlašćeni servisni partner“ ne zna.

Osa 1 · Vendor i oprema
3
vendora i 11 kategorija opreme. Centar nije ovlašćen za sve: negde popravljaju HP štampače, ali ne diraju HPE servere.
Osa 2 · Geografija
55
gradova u 11 vremenskih zona. Najbliži centar često nije u sopstvenom gradu — pretraga po radijusu.
Osa 3 · Nivo usluge
12
usluga: od garancijske popravke kućnog štampača do dežurne smene 24×7 na serverima. To su različiti centri i ugovori.
Sve tri ose u celini, po arhivskoj mapi sajta

Vendor i oprema

  • HP Inc.: računarska i štamparska oprema, komercijalne i kućne serije
  • Štampa velikog formata DesignJet i PageWide XL
  • POS terminali za prodajna mesta
  • Ugovori po otisku, MPS
  • Hewlett Packard Enterprise: serveri, skladišta podataka, mrežna oprema, podrška 24×7
  • Samsung: štamparska oprema

Geografija

  • 55 gradova, 11 vremenskih zona
  • Pretraga po radijusu od 20 km
  • Određivanje po geolokaciji
  • Mapa sa pinovima svih centara
  • Sopstveni centri u sedam gradova i regionalni partneri
  • Sopstvena gradska imejl adresa za svaku tačku

Nivo usluge

  • Popravka: garancijska, plaćena, terenska za štamparsku opremu
  • Originalni delovi, produženje garancije
  • Ugovori: servisni, HP Care Pack, HP Proactive Care, štampa po kopiji
  • Infrastruktura: monitoring, instalacija, modernizacija, migracija, autsorsing i autstafing
04 · Izlog

Katalog je ono što ostaje posle rutiranja

Landing stranica iz maja 2018. — moja poslednja godina u kompaniji i konačno stanje proizvoda. Skroluje se unutar ekrana.

Kompletna landing stranica rus.support iz maja 2018: prvi ekran sa naslovom i trakom od četiri broja, blok pretrage centra sa radijusom i filterom po kategorijama opreme, kartica servisnog centra sa mapom, logotipi klijenata i podnožje sa spiskom usluga
Snimak iz mog portfolija: u veb-arhivi ova verzija nije sačuvana u celosti. Četiri broja na prvom ekranu — 11, 102, 12, >1500 — stoje tamo baš ovako.
Prvo dugme je za onoga ko se vratio
1Proveri porudžbinu i plati2Podnesi novi zahtev
Glavni tok servisa su ljudi koji su već predali opremu i čekaju status i račun. Sakrij njihov scenario — naći će ga telefonom.
Bulov operator je prepušten čoveku
  • I — za kompaniju: centar gde popravljaju i štampač i server
  • Ili — kod kuće: bilo koji gde popravljaju štampače
Filter po 11 kategorija opreme, grad sa radijusom od 20 km i „pronađi me“ po geolokaciji.
Ne raspored, već odgovor
Otvoreno danas
do 18:00
Radno vreme je ispod, otvara se. Čovek sa kutijom u rukama ima jedno pitanje: da li stižem sada.
Gde naći serijski broj
8
stranica pomoći: pozadi dole, sa strane kućišta, kod kertridža. Bez serijskog broja zahtev se ne prima — to je deo levka, a ne dodatak.
05 · Naličje

Status na tabli ne vredi ništa bez priliva zahteva

Za partnera je mehanika i bila sadržaj priključenja. Sklapao sam je sa programerima: opisivao logiku, zadavao zadatke, rešavao integracije.

Grad i opremasav unos klijenta
Konkretan centarne zajedničko sanduče
Prihvaćencentar potvrđuje
Status na sajtuu radu, gotov
Plaćanje karticompre dolaska po opremu
Onlajn plaćanje: trajalo najduže
  • ugovor sa bankom i zahtevi za sajt
  • testno okruženje, povraćaji, usaglašavanje
  • popravlja jedan centar, a uplatu prima pravno lice mreže
Vodio sam to sa strane naručioca: zahtevi, zadaci razvoju, integracija sa bankom — dok plaćanje nije počelo da prolazi do kraja.
Obećanje iz 2015.
Saopštenje o otvaranju u Peterburgu: klijenti će na sajtu moći da provere da li je oprema gotova i da plate usluge.
Tri godine kasnije na landing stranici — dugme za plaćanje, lični nalog i Visa, Mastercard, MIR, Apple Pay u futeru.

Naličje nije dospelo u veb-arhivu. Sve u ovom činu, osim tragova na sajtu i saopštenja, po mom je svedočenju.

06 · Rast

Mreža se udvostručila bez ijednog novog sopstvenog centra

„50“ i „100+“ u mom CV-ju nisu bili zbrka, već dva datuma. Obe tačke potvrđuju arhivski snimci.

Centara u mreži
Sopstvenih gradova za pet godina
7→7
Stotina je nastala priključivanjem. Sopstveni centri su unutar nje, a ne povrh.
Gradova u geoselektoru
47—55
od 2015. do 2018. Mreža je rasla gustinom, a ne samo mapom.
07 · Finale

Model je nadživeo autora. Mreža nije

Dalje je bez mene, ali bez ovog dela slučaj ne bi bio pošten.

Dec. 2020.120 centara, preko 2.000 zahteva mesečno. Platforma je prepisana, prvi ekran i pretraga po radijusu su zadržani
Okt. 2023.U registru mape 15 centara: 4 sopstvena i 11 partnerskih
2024—2025Na naslovnoj i dalje „više od 100 servisnih centara“
Sep. 2025.Sajt je prepravljen za autsorsing štampe, HP-a nema u pozicioniranju

Brif je bio o katalogu servisnih centara. Zadatak se pokazao kao rutiranje zahteva — i ceo proizvod je sklopljen oko te ispravke.

Slučaj nema rezultat u novcu: podaci iz tog doba nisu sačuvani, a naknadno ih dopisivati neću.

Moj deo
Otvaranja

Spoljno oglašavanje i table odobrene kod vendora i grada, sale i štandovi, štampa, regionalni mediji.

Proizvod

Rutiranje po tri ose, scenariji, prototipovi, zahtevi za razvoj, landing stranica iz 2018, logotip RUS.SUPPORT.

Naličje

Prijem zahteva u priključenom centru, statusi popravke na sajtu, onlajn plaćanje i integracija sa bankom.

Proizvodna logikaRutiranje zahtevaInformaciona arhitekturaPrototipovi interfejsaOnlajn plaćanjePartnerska mrežaStandard vendoraSpoljno oglašavanjeRebrending
Slučaj je rekonstruisan iz veb-arhive sajta mreže za 2015—2020, saopštenja o otvaranju centara i snimka landing stranice iz maja 2018. iz mog portfolija. Živi izvor je jedan — film o mreži na kanalu kompanije, oktobar 2015. Brojevi 102 centra, 55 gradova, 11 vremenskih zona i preko 1.500 popravki mesečno su sa landing stranice bez preračunavanja; 50 centara 2015. i 120 u 2020. — sa arhivskih snimaka naslovne. Interni sistem centara i rad sa bankom opisani su po mom svedočenju.

← Nazad na sve slučajeve